‘Waarom kunnen ze me niet in één keer helpen?’

Het is een belangrijke hulplijn, echter voor sommigen toch vooral ‘noodzakelijk kwaad’; de supportdesk. Bij storingen helpt de supportdesk om je weer door te kunnen laten werken. Maar soms heeft dat veel voeten in de aarde.

Regelmatig horen we negatieve ervaringen over de supportdesk van met name grote partijen. Een van de meest gehoorde klachten, is de slechte service die geleverd wordt. Dat het veel tijd kost. Niet alleen om de storing op te lossen, maar ook dat bedrijven vaak zelf nog veel moeten doen om de storing op te lossen. Veel heen en weer gebel en gemail en lang niet kunnen werken omdat een werkplek wordt overgenomen. Of zoals iemand het onlangs verwoordde: “Is er niet iemand die in één keer een oplossing kan bieden?”

Resultaat van een ander probleem

Een andere vaak gehoorde klacht: de storing is dan wel opgelost, het probleem is daarmee vaak niet verholpen. Een storing is namelijk vaak het resultaat van een onderliggend probleem. Dat kan komen doordat bedrijven met verschillende systemen en (cloud)diensten werken. Als één van de systemen of diensten bijvoorbeeld een update heeft gehad, kan dat op de achterkant conflicten opleveren. Daardoor kan bijvoorbeeld de mail niet meer goed werken. Vaak is zo’n probleem snel op te lossen. Maar goede support gaat wat ons betreft verder. Want het onderliggende probleem blijft vaak bestaan.

Jouw probleem is ons probleem

Dat is waar Consult-it zich op richt; de storing, maar ook het achterliggende probleem oplossen. Als een klant bij ons komt met een storing, trekken wij dat volledig naar ons toe. Supportdesks volgen vaak vooraf bepaalde oplossingsscripts. Lukt het daar niet mee om de oplossing te vinden, dan wordt het probleem of teruggelegd bij de klant, of gaat er nog veel meer tijd inzitten om het probleem op te lossen. Daar houden wij niet van. Wij willen klanten direct helpen. Zonder ingewikkeld ticketsysteem, maar samen en persoonlijk.

Heb je een storing? Dan gaan we gelijk kijken wat de specifieke omstandigheden zijn. Vervolgens gaan we aan de slag en proberen daarbij de klant zo min mogelijk te belasten. Natuurlijk hebben we wel alle informatie nodig. En soms moeten we ook een werkplek ‘overnemen’ om de storing te reproduceren. Maar dat doen we dan wel op een tijd dat het de klant het minste overlast bezorgd. Is dat wat later op de dag? Dan kunnen we ons ook daarop aanpassen. En we stoppen pas als niet alleen de storing opgelost is – oftewel als het ticket is afgehandeld – maar ook het probleem erachter. Hebben we daar hulp van derden bij nodig, dan roepen we die ook gelijk in.

Storingen zijn niet zelden het resultaat van een ander probleem. Dus alleen de storing verhelpen, is niet goed genoeg. Daarom richten wij ons niet alleen op de storing, maar ook op het achterliggende probleem. Wij gaan voor je aan de slag en zorgen ervoor dat je er zo min mogelijk hinder van ondervindt. Want dat is de taak van een supportdesk!